Pour paraître dures, les situations de communication n'en sont
jamais désespérées. En effet, lorsque
l'on dit d'une situation de communication qu’elle est difficile, c'est en
général que l'obstacle à franchir est celui de nos émotions.
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| émotions authentiques |
Comme les émotions, de surcroît, sont contagieuses, les réactions que
nous générons chez nos interlocuteurs rendent les choses encore plus
difficiles. Les éléments de méthodes que nous vous proposons ont donc pour
objectif de vous permettre de garder une expression authentique tout en restant
dans un ton détendu et agréable, mais également de ne pas stimuler chez notre
interlocuteur de réaction désagréable.
2.1 Renforcer les intentions
Se pénétrer de l’enjeu de
la communication. Après tout, pour avancer, il suffit que ce qui nous pousse
soit supérieur à ce qui nous freine. Quelles que soient nos craintes, on peut
toujours améliorer les choses en renforçant sa détermination.
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| objectif clair |
oAvant d’aller plus loin,
commencez déjà par la définition d’un objectif clair auquel doit vous amener cette
démarche. Et par une rapide prise de recul, vérifier au passage que c’est une intention
authentique et non une action « par devoir » (la vraie détermination
ne peut être créée que par soi-même).
Quel est le but poursuivi par
cette communication ? Est-ce que se donner du mal en vaut la peine ? C'est la
visualisation de la guérison qui pousse un patient à passer sur le billard. Si
vous pouvez vous imaginer heureux après avoir assumé cette communication, cela
agrandira vos ailes et vous permettra de faire le saut. Si vous êtes bien conscient
d’être seul à fixer le poids relatif de vos intentions et de vos peurs, vous
admettrez logiquement que plus votre attention se porte sur cette vision
positive du résultat, plus vous augmenterez son poids par rapport à celui de
tout ce qui peut vous arrêter.
Repensez aux souvenirs pénibles
que vous devez aux gens dont on ne sait pas ce qu’ils veulent, ou ce qu’ils
veulent dire. Vous ne souhaitez pas faire partie de leur club ? Alors décidez
que vous avez le droit fondamental de vous exprimer. Plus vous le pratiquerez
et plus vous constaterez que faire part clairement de ses intentions est le
meilleur moyen de faire évoluer une situation qui piétine.
2.2 Structure de la communication
L’intention est reine, mais la méthode vous
donne des points d’appui. Voici quatre points auxquels vous accrocher :
- Parler de faits et seulement de faits
Un fait signifie ici un
événement objectivement établi, voire vérifiable. Il est dégagé du point de vue
de l'observateur. Il peut en général répondre à la très classique grille dite de
Quintilien : QQOQCC (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ?). [N’utilisez
pas « Pourquoi ? » : cela n’a rien à voir avec les faits, bien au contraire].
Evoquer des faits dépouillés de
toute inférence subjective a plusieurs avantages :
§ Il est
facile de se mettre d'accord sur un fait, et tout accord est un début favorable
à une bonne communication.
§ Il n'y a
pas de jugement dans un fait. Il est issu d'une simple observation.
§ Il ne
peut donc pas être reçu comme un reproche, sauf à l'y projeter soi-même.
§ Il n'y a
donc rien de vexant en soi à le présenter.
Comment s'écarte-t-on couramment
des faits lorsque l’on est en situation difficile ?
§
Par des généralisations : "C'est toujours
pareil", "on ne me prévient jamais" … Lorsque nous nous plaignons,
il nous arrive de renforcer le message par des adverbes sensés grossir la
faute. Une manière compulsive de vouloir faire coller le monde à la réalité qui
nous arrange. Erreur : la généralité n'est pas crédible, elle a donc peu
d'impact. Et fatalement elle ne peut engendrer un accord. Elle contribue donc à
renforcer la tension ou le conflit.
§
Par des opinions.
Un point de vue subjectif rajouté à un fait démontre un parti pris. Dans la difficulté,
ce parti pris risque de montrer de
l'adversité, ou un reproche larvé, et va
créer un réflexe défensif. Cela peut déclencher une discussion qui va
compliquer les choses.
§
Par des accusations. Sur l'énoncé d'un fait,
l'accusation peut n'être que dans la forme. "Tu n'as pas fermé la
porte" peut être un fait, mais l'intéressé peut ressentir une accusation,
surtout si c'est dit avec agacement. L’affirmation "la porte n'est pas
fermée" sera moins vécue comme telle. Il est donc plus sûr d’éviter, autant
que faire ce peut, le "tu" ou le "vous" dans l'exposé d'un
fait.
Vous vous êtes reconnus dans une
ou plusieurs de ces situations. C’est normal et bonne nouvelle : c’est un bon
début !!
- Définir avec précision la partie de la communication jugée
difficile :
On improvise très mal dans les
moments émotionnellement délicats. Si l'on prend ce risque, l’improvisation va
nous faire spontanément dériver du message difficile. On va se prendre les pieds
dans le tapis en essayant d’amoindrir le choc. Le message ne sera probablement pas
énoncé dans toute sa clarté et il y a
même à parier que la partie la plus délicate du message sera suffisamment
déformée, ou tellement édulcorée qu'elle ne sera pas reçue en conformité avec
l’intention initiale.
Pour éviter de se dérober au
moment délicat, mieux vaut « ne pas sauter les yeux fermés », c’est à dire
écrire la partie difficile du message, et s'obliger à la dire telle qu'elle
aura été écrite.
- Etayer, expliquer et donner du sens à ses positions
Il ne s'agit pas d'argumenter.
Le but n'est pas ici de convaincre, mais de garder une intention stable. Il est
prudent de s’appuyer sur des assertions stabilisées, c'est à dire qui reposent
sur une logique et non sur des idées toutes faites.
Avoir en tête l’intérêt que cette communication a
pour vous. Savoir ce que votre interlocuteur peut y gagner et établir en quoi l'intérêt
collectif est servi, seront pour vous des facteurs qui vous permettront de
mieux passer les obstacles psychologiques.
Méfiez-vous d’une introduction à
caractère gentillet au prétexte de mettre de l’ambiance. Elle risque fort
d’avoir un caractère de bonne humeur qui sonne faux, de rire « jaune ». Il vaut
mieux se jeter à l’eau tout de suite.
Mieux vaut se débarrasser
d'entrée de ce qui a le plus de mal à passer dans votre bouche. Plus vous
ressentez le message comme difficile, plus vite il faut s’en débarrasser, en le
délivrant tel que prévu. Au moins vous êtes sûr que ce sera fait, et vous vivrez
plus détendu le reste de l'entretien.
2.3 Les émotions
Pour ces situations difficiles,
voici quatre bons procédés, les deux premiers étant largement, et de longue
date, recommandés par les spécialistes :
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Communiquer
ses ressentis
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| émotions authentiques |
Quand nous éprouvons des émotions, elles sont là,
et bien là. Rien ne sert de vouloir les masquer ou les nier. Comment ne pas en
être victime ? Déjà en les considérant comme un fait biologique, et non comme
une tare. Les émotions font partie de nos mécanismes naturels. Nous avons droit
à nos émotions, et n'avons pas à en rougir.
Lorsqu’elles nous gênent, dans
les situations « difficiles », la manière la plus simple pour ne pas en
souffrir ou faire souffrir son interlocuteur est d’en parler. Dès qu'une
émotion désagréable s'annonce, acceptons de l'identifier, et autorisons-nous à
en faire part, en la présentant comme un fait.
Nous pouvons avoir pendant un
entretien difficile des émotions telles que la tristesse, la peur et même la
colère. Nous les voyons en général arriver de loin et, conscient de ce que le
malaise de la situation va créer, nous pouvons anticiper, en communiquant sur
le sujet. Vous en parlez comme un fait [exemple : « ce que j’entends me met en
colère » ] et non comme un reproche [ exemple : « tu me mets en colère » ].
- Différencier les positions prises et les personnes concernées
- « Souple dans la forme,
ferme sur les idées » (Vauvenargues) Séparez ce qui est de l’ordre des idées et
ce qui est de l’ordre de la relation. Se rappeler qu'il n'est pas nécessaire
d'être dur ou agressif avec les personnes pour rester ferme sur les idées.
Avoir une communication difficile à accomplir n'empêche pas d'aimer les gens.
Cette conviction seule qui peut vous permettre de garder une bonne qualité
relationnelle malgré le caractère difficile de votre position.
Pensez à la grille
présentée précédemment :
Séparez donc bien les genres :
on peut s’adresser aux personnes avec beaucoup de
respect et d’affinité, et
s’autoriser à donner et maintenir son point de vue avec une force
tranquille.
- Utiliser des émotions qui dédramatisent
Vous pouvez aller plus loin : au
lieu de vous battre avec des émotions qui vous tirent vers le bas, vous pouvez
cultiver des dispositions d’esprit agréables : joie, enthousiasme, sympathie …
La gravité, n’arrange en rien ce genre de situation. Le propos peut être sérieux,
mais le ton peut rester enjoué et dynamique. Entraînez-vous à garder une position
détendue, agréable et souriante, simple, sincère et énergique.
- Aborder ces situations comme un jeu
Toute difficulté peut être
approchée comme une bonne occasion d'amélioration personnelle. L'esprit étant
joueur, cette adversité peut être rendue presque amusante, si l'on veut bien se
donner un objectif réaliste et un plancher comme minimum exigé, à titre de
règle personnelle. En progressant doucement, on y arrive toujours.
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| jeu logique |
Par exemple, si vous ne
réussissez pas à faire une critique en direct à quelqu'un, fût-elle
constructive, vous pouvez aborder la prochaine occasion avec l'objectif de
passer un message préparé sur le sujet, en vous donnant comme plancher (minimum
acceptable) d'au moins aborder le sujet.
2.4 Aidez-vous des attitudes corporelles
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| yoga |
Bien que la communication soit
un sport peu physique, le plan corporel peut être d'un grand secours pour
asseoir sa stabilité émotionnelle dans les moments difficiles. Notre organisme
associe en effet des émotions et des mouvements. Par exemple, la gaieté se traduit
par la remontée des zygomatiques. Vous pouvez l’utiliser en sens inverse : rire
physiquement aura tendance à vous rendre plus gai, avec un petit délai. C’est
le principe simple du « yoga du rire ».
Si vous avez des difficultés
très fortes dans certaines situations, déterminez une posture de référence que
vous adopterez dans ces cas-là. Par exemple, assis droit sur une chaise, les
avant-bras sur un bureau. Si nécessaire, trouvez-en une en position debout,
dans laquelle vous vous sentez bien. Entraînez-vous, dans cette ou ces
postures, à être détendu et à respirer profondément de l'abdomen. Associez-les
à des idées et des émotions agréables. La répétition suffit à créer ces
associations neurologiques. Ces méthodes , (que l’on peut assimiler au principe
de l’ancrage
en PNL), typiquement anglo-saxonne, n’a peut-être rien
d’intellectuellement séduisant, mais c’est sans risque et ça a aidé beaucoup de
gens. Ce serait dommage de ne pas l’expérimenter si vous avez des blocages.
Voilà pour les grandes lignes de la méthodologie qui vous permettra de
communiquer
avec assertivité dans l’aisance et le plaisir pur d’échanges riches,
calmes et souriants.
Dans le prochain article je vous présenterai des applications
concrètes. En attendant, entraînez-vous.
En situation difficile « ce n’est pas parce que c’est difficile
que l’on n’ose pas, mais c’est parce que l’on n’ose pas que c’est difficile »
Question de coach de
vie :
Quels critères de la
communication assertive retenez-vous ? Pensez-vous les mettre en
application ?
Quelles difficultés
risquez-vous de rencontrer ?
Comment y ferez-vous
face ?
Faites-nous part de vos
remarques, de votre expérience dans la mise en œuvre d’une communication
assertive ? Quels sont les résultats obtenus ? Qu’est-ce-qui vous a
surpris ?
